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医院服务流量不正常,原因竟然是这个……

时间:2018-12-24 18:24来源:未知 作者:admin 点击:
医院的主要盈利主要就是两个途径:产品和服务。但是,其主要盈利来源还是产品而非服务,在赚快钱的心态下,对病人更多的是采取榨取的态度,难以建立以服务为核心的形态。中国

医院的主要盈利主要就是两个途径:产品和服务。但是,其主要盈利来源还是产品而非服务,在赚快钱的心态下,对病人更多的是采取榨取的态度,难以建立以服务为核心的形态。中国的医疗机构整体缺乏服务意识,主要是因为绝大部分医院没有市场分析和战略部门,对病人来源和构成没有精细化的分析,也无法因此作出相应市场策略。只有少数走高端的医疗机构能做到有较强的服务意识,建立一个良好的市场运营机制。

 

 

如果从行业特征来分析,中国的大中型医院目前所吸引的患者还是以陌生患者为主,基本属于没有粘性的流量。这些没有粘性的流量有一半以上来自外地和乡村以及市郊,剩下的一大半则来自偶发需求,真正有粘性的流量其实并不高。当然,对大型医院来说,拥有一定比例的陌生病人是正常的,因为很多病人可能会随机或慕名而来。但是,目前如此大量的陌生病人比例显然是不正常的。

对于基层医疗机构来说,由于贴近社区,获得的患者绝大部分应该是重复访问的。但由于基层医疗的缺医少药所导致的服务能力薄弱,这样的流量却非常少,很多基层医疗机构门可罗雀。

因此,绝大部分医疗机构也无法获得有粘性的流量。这种情况对医疗机构本身来说也是极为不利的,因为很多医院无法对未来自己的增长做出较为准确的预估,从而制定符合市场需求的发展策略。医疗服务流量不正常的原因有三:

1.分级诊疗落实不到位。虽然国家要求落实分级诊疗,但由于基础医疗服务能力的薄弱,大部分病人无法对基础医疗产生信任,这也导致了分级诊疗在实际上的失败。

由于更多的是根据医院和医生的名气来就诊,病人的随机性比较强。同时,医院在获得了一个病人之后,完全缺乏对病人的跟踪和服务意识,即使获得大量的流量也都最终流失了。

2.流量过大导致医院无法提供优质服务。大量的流量也引发了服务能力不足的问题,大医院的医生能每天看完大量病人的就诊就已经很不容易了,很难指望其能够再去为病人的诊前和诊后提供完备的服务。

病人在对医生陌生的情况下,更多的是通过对医生职称的认定来决定医生的好坏。

3.缺乏支付方的网络制约。由于服务费用被人为压低,各个层级之间的诊费差距过小,通过诊费来调节就诊行为就基本失效了。而商保则过于弱小,即使其支持诊费拉开差距也无法去规范病人的就医行为。同时,支付方也无力规制医院,对大医院不顾成本收益比,进行大小通吃的行为毫无作为,无法从费用上进行控制和监管。

那么,医疗服务到底需要什么样的流量,有粘性的流量的价值在哪里?

医疗服务的核心目标是病人的疗效得到提高,要提高疗效必须建立熟人医患关系,对病人进行长期的跟踪和及时干预,并构建一个多层级的医疗服务体系。在这样一个体系下,大部分疾病都是由基层的全科医生来完成,只有急重症和疑难杂症才是由上级的专科医生完成。由于大医院和基层形成了长期稳定的合作关系,医患之间和医生之间都较为熟悉,能够真正的推动以病人为中心的治疗模式,从而最终提高疗效。

在这样的假设下,医疗服务需要更多的有稳定预期的流量,这种流量是以有粘性的流量为基础,根据疗效形成的口碑带来聚合效应,最终形成医疗机构各自的区域优势。只有稳定预期且有粘性的流量才能为医院良性发展带来价值。医院可以根据预期来确定自身的服务能力和边界,更好的为患者提供有针对性的服务,而不是总想着爆炸式的增长,而全然不顾自身的能力。以提高疗效为主要目标的互联网医疗才能起到有效的辅助性作用。

总之,医疗服务需要的流量更多的是可预期的,适当的拥有一定的弹性是可行的,但如果绝大部分的流量都是陌生病人拜访,这样的医疗机构所面临的挑战不仅是巨大的,也无法真正服务病人以提高他们的疗效。

 
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